それぞれの価値観

採用アウトソーシング会社キャリアマートのオフィシャルブログ、
キャリブロ水曜日担当のウェンズデー松島です。

今日でついに7月も最終日!

7月といえば学生は夏休みであったり、
企業によっては夏季休暇を取られている方もいらっしゃると思います。

やはり、長期休暇がとれるので旅行に行かれる方が多いですよね。
予算があってそれに合わせて旅行して、みなさん休暇を満喫していると思います。

とはいえ、予算といってもそれぞれの価値観があるかと思います。
旅行先一つとってもそうですし、どこに食事するのか、どこのホテルにとまるのか、
人によって違ってくるものです。

今回は、
少しそこと関連して大手外資系ホテルのリッツカールトンさんの価値観にまつわる話をさせて頂きます。
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【リッツカールトンの一流の想像力・一流の接客】顧客の多彩な価値観をキャッチ

ホテル業界でよくある失敗の多くは、価値観の違いが原因だそうです。
『これをしたら、きっと喜ばれる』と思っても、お客様と自分の価値観は違うことを一瞬でも忘れると失敗してしまうと、リッツ・カールトンの元日本支社長、高野氏は話しています。

例えば、部下だった女性コンシェルジュの失敗。
顧客に「大事なお客様を接待するから、神戸で一番高くて一番美味しいステーキ屋を4名で予約してくれ」と頼まれ、1人5万円の店を予約。
しかし、後で「味はともかく、こんな安い店を選ぶとはどういうことだ? 恥をかいたじゃないか!」
と叱られたそうです。

「接待相手は、プライベートジェットで香港に中華料理を食べに出かけるような華僑の方たち。
5万円は安いと叱られても仕方がないですよね。
逆に美味しくても1万円以内が常識 の大阪では、『この店は高すぎる』と叱られたこともありました。
彼女がすべきだったのは、他人は多様な価値観を持っていることを想像し、『いつもどういうお店をご利用になっていますか?』などの質問でその価値観を探ることだったのです(高野氏)」

どんな仕事でも、顧客満足を超える満足の提供に大切なのは、「顧客の立場に立つ」こと。
よくいわれることですが、どこまで顧客の立場になりきれるかで違いが出てくるように思います。
相手が”本当はどうして欲しいのか”がわかる質問を心がけ、一つ先をケアすると相手から信頼されるかもしれません。
合わせて、高野氏のインタビュー記事もぜひご覧ください。
(「PHP ビジネスオンライン 衆知」より)
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今回はホテルビジネスにまつわるお話を例に挙げさせていただきましたが、
この価値観の齟齬は、私たちのような企業でもいえることかな、と思います。

就職サイトの学生のエントリー数に関して、

「今年は500人のエントリーでした」

と、担当の方に言われても
はたしてそれがその方にとって多いのか、少ないのかというのは分からないものです。

私も様々な企業様を訪問していくようになったので、そのような価値観のすり合わせをしていくのは重要だな、
と肌で感じています。
担当の方の価値観に合わせて、採用活動の支援をしていきたいなと思います。

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